Dalla fama virale alla vergogna aziendale: L’effetto di TikTok sulla reputazione delle aziende: un caso di studio

Negli ultimi anni, TikTok è diventata una piattaforma popolare per le aziende che vogliono promuovere i loro prodotti e servizi. Grazie alla sua vasta base di utenti e alle sue funzioni facili da usare, molte aziende hanno sfruttato TikTok per raggiungere un nuovo pubblico e aumentare la consapevolezza del proprio marchio. Tuttavia, c’è una crescente preoccupazione che TikTok possa avere un impatto negativo sulle aziende, in parte a causa della formazione di una nuova tendenza nota come “deinfluencing”.

La nascita del deinfluencing su TikTok e il suo impatto sulle aziende

Il deinfluencing su TikTok è una tendenza di condividere le esperienze negative con prodotti o influencer, mettere in guardia gli altri e impedire loro di commettere gli stessi errori. Sebbene questo possa essere utile in alcuni casi, è importante notare che il fenomeno può anche avere conseguenze negative, in particolare per i marchi presi di mira.

Il deinfluencing deve essere equilibrato, perché può facilmente trasformarsi in una forma di bullismo online o infangare la reputazione di un marchio senza dargli la possibilità di rispondere o di rimediare.

Vale anche la pena notare che i marchi dovrebbero assumere un ruolo attivo nell’affrontare i feedback negativi e costruire una reputazione positiva. Invece di limitarsi a ignorare la deinfluenza, possono impegnarsi con il loro pubblico, ascoltare le loro preoccupazioni e prendere provvedimenti per migliorare i loro prodotti o la loro comunicazione. In questo modo, possono trasformare i feedback negativi in un’opportunità per dimostrare il loro impegno nei confronti dei clienti e costruire un rapporto più forte e fedele.

Il potere dei social media

Un ottimo esempio in cui dopo la crisi l’attività di PR dell’azienda era troppo scarsa è il caso di Pink Honey UK, un marchio di cosmetici, che ha accusato Revolution Beauty di aver copiato il suo prodotto per le sopracciglia. Un influencer sostiene che il “Brow Soap Styler” di Revolution Beauty è quasi identico alla loro “Brow Glue”, lanciata un anno prima. Pink Honey ha chiesto all’azienda di riconoscere le somiglianze e di interrompere la vendita del prodotto. Nonostante la cancellazione del post che promuoveva il prodotto su Instagram e il ritiro dalla vendita, un gruppo di potenziali clienti si è ricordato della questione e il loro disgusto nei confronti dell’azienda è rimasto. Il video ha ricevuto finora 3,1 milioni di visualizzazioni su TikTok. Il marchio Revolution ha rifiutato di commentare l’intera situazione alla stampa.

Caso dell’ombrello rotto

Il tentativo di Uniqlo di adottare una strategia audace sui social media, rispondendo alle lamentele dei clienti con contenuti umoristici su TikTok, è stato messo in discussione. Mentre alcuni clienti lo trovano divertente, altri ritengono che le loro lamentele non vengano prese sul serio. Uniqlo ha recentemente postato una clip di un ombrello con occhi umani che guardano da una parte all’altra per rispondere a un Tiktok con un reclamo di un cliente su un ombrello rotto, che ha fatto sentire il cliente come se il marchio si stesse prendendo gioco di lui. “Non mi dispiace essere deriso; mi faccio sempre prendere in giro. Ma è un po’ come se mi dicessero: ‘Oh, quindi non avete intenzione di risolvere il problema, ma solo di riderci su’. Il che è un po’ strano”, dice Jack Remmington, autore del video. Il marchio ha rimosso la risposta su TikTok e il rappresentante di Uniqlo ha contattato Remmington tramite un messaggio diretto su Instagram offrendo un nuovo ombrello e un regalo come scuse. Remmington ha accettato e ha affermato di non serbare alcun rancore nei confronti del marchio. Sebbene il marchio abbia in qualche modo mitigato la crisi, tenendo conto delle dimensioni e della portata della deinfluenza di cui sopra, è difficile aspettarsi che ogni cliente insoddisfatto riceva un regalo di scuse, anche se in una realtà ideale tutti vorremmo un trattamento così individuale.

L’uso improprio delle opportunità offerte dai social media porta a costruire l’immagine di un marchio poco rispettabile. Questo ci fa capire che una comunicazione professionale da parte di un’azienda è fondamentale per creare fiducia e mantenere relazioni positive con i clienti. In effetti, i clienti si aspettano un certo livello di professionalità dalle aziende con cui interagiscono. Anche se può esserci la tentazione di usare umorismo o tattiche non convenzionali per distinguersi, a volte un approccio tradizionale è il modo più efficace per trasmettere un senso di affidabilità e competenza.

GoWork in soccorso

Un forum aperto su GoWork offre all’azienda una piattaforma per rispondere ai commenti positivi e negativi in modo professionale, costruendo così un’immagine positiva. Rispondendo alle preoccupazioni e ringraziando i clienti per i loro feedback positivi, un’azienda può dimostrare di avere a cuore le opinioni dei clienti e di impegnarsi a fornire il miglior servizio possibile. Inoltre, un modo appropriato e sostanziale di rispondere a tutti i reclami è un ottimo modo per chiarire le ambiguità. Faciliterà l’assunzione dei migliori specialisti che vorranno far parte di questa azienda.

Inoltre, una discussione ben sviluppata sul forum può migliorare il posizionamento SEO dell’azienda e l’ottimizzazione dei motori di ricerca, in quanto Google spesso visualizza le discussioni popolari sul forum in cima ai risultati di ricerca. Ciò significa che i potenziali clienti o dipendenti che cercano informazioni sull’azienda hanno maggiori probabilità di imbattersi in un commento o discussione positiva piuttosto che in negativa o controversa. Nel complesso, un forum aperto può essere uno strumento prezioso per le aziende per coinvolgere il proprio pubblico e costruire un’immagine positiva e professionale.

Un video: rischio potenziale

Grazie alla portata organica facilmente raggiungibile su TikTok, una recensione negativa può raggiungere un vasto pubblico e spesso solo una parte degli spettatori vedrà la risposta dell’azienda. Di conseguenza, TikTok può essere una piattaforma di social media potente ma talvolta pericolosa per le aziende.

Le aziende devono capire che nel mondo di TikTok non saranno giudicati solo i loro prodotti, ma ogni aspetto, dal lavoro offerto, al servizio clienti, alla facilità di trovare le informazioni necessarie, all’odore dell’edificio. Un esempio perfetto dei pericoli di TikTok per le aziende è il video ironico di un’ex dipendente di Greggs che racconta il suo lavoro quotidiano e monotono e la mancanza di opportunità di crescita. Nonostante si tratti di un’interpretazione umoristica di un lavoro banale, il video è diventato virale, raggiungendo un vasto pubblico e ridicolizzando l’aspetto di cui l’azienda si vanta sul proprio sito web. Ciò contraddice il motto dell’azienda, che sostiene un percorso di sviluppo accessibile a tutti.

A differenza di altre piattaforme di social media, GoWork consente una risposta concreta a tutte le accuse, che può raggiungere tutti coloro che si sono imbattuti nella dichiarazione negativa. A volte, queste situazioni possono addirittura avere un impatto positivo sull’immagine dell’azienda, in quanto i dipendenti vedono la professionalità con cui l’azienda risponde alle critiche e parla di questi problemi dal loro punto di vista.